Seit Web 2.0 und vielerlei Social Media Plattformen wie Facebook, Google+, Twitter und Instagram, müssen sich Firmen auch einem völlig neuen Beschwerdemanagement widmen. Gestern noch habe ich die Dienste des User Supports von EA in Anspruch nehmen wollen und musste satte 44 Minuten (!!) warten, bis ich überhaupt einmal jemanden an der anderen Leitung hatte. Der freundliche Mitarbeiter (kein Sarkasmus) erklärte mir geduldig, dass gestern sogar jemand 1,5 Stunden hätte warten müssen. Zu dem Zeitpunkt hatte ich allerdings schon getwittert, wie lange ich schon hatte warten müssen. Meinen Tweed habe ich natürlich auch mit dem Twitterkonto von EA verlinkt, sodass nicht nur meine Follower über diese Unannehmlichkeit Bescheid wissen, sondern auch EAs Beschwerdemanagement dazu Stellung nehmen kann.

Die Deutsche Bahn erhielt eine etwas ausgefallenere und auch ausführlichere Beschwerde über eine Social Media Plattform. In diesem Fall beschwerte sich eine gewisse Franzi Do in einem fingierten Liebesbrief über ihre „Beziehung“ mit der Deutschen Bahn. Das Beschwerdemanagement der Deutschen Bahn lies sich nicht lumpen und entwarf einen nicht weniger kreativen Antwortbrief an die verschmähte. Nach über Hundert Kommentaren und über Tausend Likes anderer User haben sich auch die Unternehmen Opel und Renault einschalteten um sich ihrerseits in unternehmerischer Romantik zu üben.

Ein sehr amüsanter Shitstorm entstand… aber lest selber:

Liebesbrief an die Deutsche Bahn

Antwort der Deutschen Bahn

…daraufhin Renault…

…und letztlich Opel: